El agua como un servicio público que se adquiere por medio de la amb resulta satisfactoria al recibirla en el hogar pero resulta inconveniente cuando hay alguna falla. ¿Cómo se sienten al ser atendidos con un inconveniente? Según este estudio, nada satisfechos.
(La siguiente entrada es una reflexión basada en una investigación realizada por el semillero de investigación SEI+MARK del Programa de Mercadeo de la UTS)
¿Qué hacer cuando se va el agua?
Imagina que estás saliendo para el trabajo y debes darte un duchazo para estar fresco e iniciar tu día, abres la llave y luego la cierras para enjabonarte un poco, pero al momento de enjuagarte y abrir la llave, no pasa nada… Se ha cortado el servicio de agua.
Esta es solo una de las tantas insatisfacciones que presentan los usuarios con respecto al servicio prestado por el Acueducto Metropolitano de Bucaramanga, una empresa pública del municipio encargada de suministrar el servicio del agua.
Esto lo pagan los usuarios mensualmente con tarifas destinadas en sus recibos que comprenden:
- Acueducto: Consumo de agua por hogar
- Alcantarillado: Tratamiento de aguas negras
- Aseo: Recolección de residuos
Cada usuario por hogar paga una cuota fija para mantener activo el servicio de agua y si se retrasa hasta dos meses, el servicio es suspendido y se cobra una tarifa por reconexión.
Normalmente los usuarios no tienen inconvenientes con este método de financiación pero no saben qué hacen cuando ocurren problemas con las prestación del servicio del agua y claman de forma irónica:
“¡Pero para cobrar sí son buenos!”
Problemas frecuentes con respecto al agua
En la investigación de mercado realizada se tomó una muestra significativa de 419 usuarios, de las cuáles el 51% eran mujeres y un 29% personas entre 24 a 29 años más un estrato socioeconómico 3 que ocupaba el 45%.
Datos estadísticos de la muestra
Estas personas detectaron que sus inconformidades eran con respecto a:
- Aumento de tarifas: Incremento en la factura del servicio de agua.
- Falta de atención telefónica: No lograban contactar con el acueducto frente a problemas.
- Cortes del servicio: Ya sean repentinos o anunciados.
- Mala atención al cliente: Gestión no resuelta de sus dudas.
- Información desactualizada: Datos no recientes del servicio del agua.
Los usuarios experimentan un verdadero estrés al comunicarse con el Acueducto, con el fin que sean atendidas sus PQRS (Preguntas, Quejas, Reclamos y Sugerencias), esto demuestra una falla en el acceso al servicio al cliente y cuando logran acceder a él, aun así se sienten muy mal atendidos por parte de los teleoperadores.
“Yo no llamo, yo mejor voy a que me den la cara”
Por otra parte, algunos usuarios prefieren saltarse el proceso telefónico y directamente asistir a las oficinas centrales, ubicadas a lado del Batallón del Ejército. ¿El servicio es diferente?
Lo que califican los usuarios en este caso es tanto la presentación personal de los asesores que los atienden como también la aplicación de los protocolos de bioseguridad, para lo cuál al menos consideran un 50% que su presentación es buena y que en un 33% casi siempre aplican los protocolos de bioseguridad.
Datos estadísticos de satisfacción
Entonces la insatisfacción aumenta porque los usuarios deben movilizarse hasta el único punto de atención presencial y sentirse expuestos por la falta de medidas de bioseguridad.
“¿Yo prefiero ir a pagar a punto físico, eso por internet se demora en llegar el pago”
Frente a las problemáticas por atención presencial y telefónica, los usuarios en su normalidad tienden a pagar sus recibos por medio de un punto físico, un trámite que los toma al menos 30 minutos, frente a realizar transacciones electrónicas que no demoran más de 5 minutos. ¿A qué se debe este hábito?
En general, los usuarios se sienten descontentos con los portales de atención web ofrecidos por el acueducto, calificando un 41% como regular el servicio, por lo que esta desconfianza se traslada al momento de realizar el pago de las facturas.
Y pese que un 44% considera que siempre llega el recibo a sus hogares a tiempo de forma física o virtual, solo califican un 31% como efectivos los medios de recaudos ofrecidos por la empresa para pagar.
Actualmente los puntos de pago físicos se descentralizan hacia una empresa llamada COOPENESA que realiza los recaudos no solo del recibo del agua sino que de otros servicios públicos, también se cuenta con los corresponsales bancarios en cada barrio, la modalidad de pago por internet y el mismo punto de atención en la oficina central o el punto amb de recaudo en el barrio Bolívar.
“¿Y a qué horas yo gasté tanta agua?”
El problema que se merecía su propio apartado es el del cobro excesivo que han percibido un 43% de los usuarios en sus facturas, por lo que inician los correspondientes trámites para recibir en devolución el dinero ya pagado o corregir la factura para hacer el pago adecuado que, es alto frente al tiempo de espera de 3 a 4 días percibido por el 33% de los usuarios y el 36% que sienten que a veces el Acueducto del avisa de los cortes.
El servicio del Agua en Bucaramanga presenta inconvenientes en tanto el servicio al cliente y sin mejorar este no se puede conseguir tener una imagen favorable del Acueducto Metropolitano de Bucaramanga, hace falta pedagogía para mejorar el operamiento interno de los empleados de atención al cliente para responder con amabilidad y ser capaz de dar respuestas efectivas.
Ficha de la investigación
Autoría: Andrés Correa
Revisión: Erika Leon Fuentes
Edición: Erika León Fuentes y Andrés Correa.
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